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航空运输服务与客户关系管理（标准版）

1.第1章航空运输服务概述

1.1航空运输服务的基本概念

1.2航空运输服务的行业特点

1.3航空运输服务的市场环境

1.4航空运输服务的管理原则

2.第2章客户关系管理基础

2.1客户关系管理的定义与目标

2.2客户关系管理的理论基础

2.3客户关系管理的实施框架

2.4客户关系管理的工具与技术

3.第3章客户需求分析与识别

3.1客户需求的分类与特征

3.2客户需求的获取与分析方法

3.3客户需求的动态变化与预测

3.4客户需求的分类与分级管理

4.第4章客户服务流程与管理

4.1客户服务流程的构建与优化

4.2客户服务流程的关键环节

4.3客户服务流程的监控与改进

4.4客户服务流程的标准化与规范化

5.第5章客户满意度与服务质量

5.1客户满意度的衡量与评估

5.2服务质量的定义与标准

5.3服务质量的提升策略

5.4服务质量的持续改进机制

6.第6章客户忠诚度与关系维护

6.1客户忠诚度的定义与影响因素

6.2客户忠诚度的提升策略