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导游服务与安全管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于所有持证导游、领队及参团游客，涵盖国内旅游、入境旅游及出境旅游的全流程服务活动，包括行程规划、讲解、接待、应急处置及投诉处理等关键环节。各旅行社、导游及领队必须明确自身在“前店后厂”体系中的角色定位，旅行社作为第一责任人，需对团队安全负总责，而导游是现场安全的第一责任人，必须严格执行“谁接待、谁负责”的属地管理原则。

在发生突发事件时，导游需立即启动应急预案，配合地接社、组团社及当地公安、医疗等部门，形成“接-管-救”的无缝联动机制，确保信息在30分钟内准确传递至指挥中心。游客在参团过程中，若出现身体不适或突发疾病，导游应在第一时间协助其进行基础自救互救，并立即拨打急救电话，同时向旅行社报告，严禁擅自将游客遗弃在危险区域。对于高风险项目（如潜水、高海拔登山、医疗急救等），导游必须在出发前进行专项风险评估，并在行程中设置强制休息点，确保游客身体状况符合安全标准，杜绝带病参团。

本手册还适用于旅游行业协会、旅游监管部门、保险机构及相关研究机构，用于制定行业标准、开展培训考核及进行事故复盘分析，构建行业安全文化。

1.2规范制定依据与目标

本规范严格依据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》、《旅行社条例》及《突发事件应对法》等上位法律法规，结合国家旅游局历年发布的《导游