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2025年旅客服务与应急处置手册

第1章旅客服务与应急处置手册

1.1通用服务礼仪与形象标准

旅客服务形象是机场或车站的第一张名片，要求工作人员统一着装，男士穿着深色西裤、皮鞋，女士穿着职业套装，佩戴工牌，发型整洁，面容干净，整体气质端庄大方，体现专业素养。在引导旅客时，必须使用标准普通话，语调亲切自然，音量控制在60分贝以内，避免大声喧哗或情绪化表达，做到“微笑服务”，做到眼中有旅客、心中有旅客。

面对旅客时，必须保持标准的“三微”姿态：微弯膝盖、微张双手、微倾前胸，身体前倾30度以示尊重，严禁背对旅客、倚靠墙壁或双手抱胸等防御性动作。使用服务用语时，必须遵循“先问候、后询问、再介绍”的原则，例如对旅客说“您好，请允许我为您介绍一下……，严禁在旅客面前随意切换话题或打断其说话。在接触旅客时，必须严格执行“距离法则”，保持至少1米的安全距离，严禁在旅客面前大声打电话、大声说话或随意触碰旅客衣物，防止造成旅客不适。

仪容仪表维护需每日进行三次检查：上岗前、作业中、离岗后，重点检查指甲修剪、头发梳理、手部清洁及工服平整度，确保无污渍、无破损、无异味。

1.2不同场景下的服务流程指引

在值机柜台场景，流程为：旅客到达后，先核对身份信息，再确认行李牌，接着引导至候机区，随后安排登机口位置，全程避免旅客排队超过15分钟。在安检通道场景，流程为：旅客通