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美容院服务流程与客户满意度手册（执行版）

第1章

1.1预约确认与资料预审

系统内实时检索并校验客户身份证、驾驶证或护照等有效身份证件，确保信息一致性；若证件过期或信息不符，系统自动弹出预警提示，工作人员需在30秒内完成补录或联系客户核实，杜绝因身份核验失败导致的服务受阻。根据客户填写的“预约类型”（如：单次护理、疗程卡、满月礼等）自动匹配对应的时间窗口，若客户选择“弹性预约”，则系统自动计算未来7天内剩余可用时段，并在日历图上高亮显示，供客户选择或修改。

对“特殊需求”栏（如：敏感肌、术后恢复期、儿童看护需求等）进行标记，若标记包含“术后”字样，系统自动关联该客户最近3次护理的护理记录单，并提示前台护士需核查伤口愈合情况。依据“预约时段”与“客户到店时间”的差值，若超过15分钟，系统自动触发“预提醒”功能，在客户手机APP端或店内电子屏发送短信，告知客户预计到店时间及所需携带物品清单（如：护肤品、电话、病历本）。针对“过敏史”或“既往疾病”字段，若客户标记为“未知”，系统强制要求客服在10分钟内与客户进行电话二次确认，并记录在案，防止因信息模糊引发医疗纠纷或皮肤意外反应。

包含客户姓名、预约时间、护理项目名称、预估时长及预约编号的“电子预约单”，由客户签字确认，若客户拒绝签字，则打印纸质版并拍照留存，作为服务追溯的重要依据。

1.2环境