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民航运输服务规范与应急预案手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1总则

本手册依据国家民航局发布的《民用航空运输服务规范》及《突发事件应对法》编制，旨在确立民航运输服务标准化的法律基础，确保所有航班在运行、服务及应急处置过程中，旅客权益得到充分保障，服务品质符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局最新行业标准。②本手册适用于中国民用航空局（CAAC）核准的所有航空公司及其下属地勤服务单位，涵盖从机场进近、地面滑行、登机门区到旅客离机全过程的标准化操作要求。本手册不仅规范人力资源配置、设施设备维护，更对旅客服务礼仪、特殊旅客帮扶及航班延误补偿等软性服务指标提出量化考核标准，作为航空公司内部绩效考核的核心依据。④所有一线服务人员必须接受本手册规定的培训与考核，未经培训或考核不合格者，严禁上岗执行涉及安全与服务的任何操作，确保“人岗匹配”与服务规范落地。⑤本手册强调“安全第一、服务至上”的原则，在保障航班正常运行的前提下，通过精细化服务提升旅客满意度，建立航空公司与旅客之间的信任契约，形成良性互动的服务生态。本手册的修订与解释权归民航局所有，航空公司必须根据本手册要求定期开展自查自纠，发现不符合项必须立即整改，确保服务规范始终处于动态更新状态。

1.2定义与术语

民用航空运输服务指航空公司为旅客提供从航班始发地到目的地，包括行李运送、餐食供应、机上服务及