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航空业旅客运输服务规范

第1章旅客运输服务基本规范

1.1服务标准与质量要求

1.2旅客信息管理与沟通

1.3服务流程与操作规范

1.4服务人员培训与考核

1.5服务设施与设备管理

第2章旅客运输安全与应急管理

2.1安全管理与风险控制

2.2安全检查与隐患排查

2.3应急预案与处置流程

2.4安全培训与演练

2.5安全信息通报与报告

第3章旅客运输服务流程规范

3.1候机流程与服务衔接

3.2乘机信息告知与确认

3.3旅客服务与投诉处理

3.4旅客行李运输规范

3.5服务人员行为规范

第4章旅客运输服务质量管理

4.1服务质量评价与反馈

4.2服务质量改进措施

4.3服务质量监督与检查

4.4服务质量记录与存档

4.5服务质量考核与奖惩机制

第5章旅客运输服务信息管理

5.1旅客信息采集与录入

5.2旅客信息管理与共享

5.3旅客信息保密与保护

5.4信息系统的建设与维护

5.5信息沟通与反馈机制

第6章旅客运输服务礼仪与规范

6.1服务人员礼仪规范

6.2服务用语与沟通技巧

6.3服务行为规范与礼仪

6.4服务形象与品牌建设

6.5服务礼仪培训与考核

第7章旅客运