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2025年民航旅客服务与应急处置手册

第1章旅客服务标准与礼仪规范

1.1通用服务用语与文明行为准则

在机场候机厅、登机口及行李转盘等公共区域，应始终面带微笑，使用标准普通话或当地方言问候旅客，如“您好，请配合我们的安检与登机流程”，若旅客使用方言，应耐心解释并主动提供帮助，严禁使用粗俗、讽刺或带有歧视性色彩的称呼。面对旅客焦急情绪时，需保持专业耐心，使用“请您稍安勿躁，我正在为您处理”或“我正在为您办理登机手续，请您稍候片刻”等安抚性语句，避免大声喧哗或随意打断旅客的交谈，确保旅客在等待期间得到心理慰藉。

在引导旅客通过安检时，应使用“请出示您的身份证原件”、“请配合我们进行生物识别验证”等清晰指令，若旅客对安检程序不理解，应主动使用通俗语言解释，如“这里是为了保护您和他人安全，请配合我们进行手部扫描”。在协助旅客办理值机手续时，应严格执行“一米线”排队原则，使用“您的登机牌已扫描完毕，请前往相应登机口”等标准化话术，若旅客因携带物品较多而犹豫，应主动询问“您是否需要我们为您规划最优的行李摆放位置”。在引导旅客登机时，应使用“请跟随我们的指引，左手边是A登机口”等具体方位指引，避免使用“左边”、“右边”等模糊词汇，确保旅客能准确找到登机口，若旅客在候机厅内迷路，应主动询问“请问您想去哪个登机口登机？”并协助其确认航班号。

在机场公共区域遇到旅客时，应主动提