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2025年旅行社服务质量管理规范手册

第1章总则

1.1规范目的与适用范围

为构建行业标准化服务环境，依据国家《旅行社条例》及ISO9001质量管理体系要求，特制定本手册，旨在通过统一服务标准提升游客满意度，确立“诚信、安全、高效、环保”的服务底色。适用范围覆盖境内所有依法设立并持有《旅行社业务经营许可证》的旅行社、其授权的全程社及出境游组团社，同时也适用于其受托的辅助服务供应商及合作导游人员。

本规范旨在解决当前市场中“低价团”、“隐形消费”及“服务脱节”等痛点，通过量化指标将抽象的服务质量转化为可考核、可追溯的具体数据。手册明确了服务主体的法律责任边界，规定旅行社作为第一责任人，必须对行程中的所有环节（含交通、住宿、餐饮、游览）承担全程连带责任。本规范特别针对2025年新规，引入了“绿色出行”与“数字足迹”要求，要求旅行社必须建立游客电子档案，实现服务过程的全程留痕与透明化。

本手册适用于所有参与旅游经营活动的机构，不仅约束旅行社自身，也规范其合作伙伴在交付标准上的不得低于本规范的要求。

1.2服务质量定义与内涵

服务质量是指旅行社在特定服务情境下，通过专业团队、标准化流程及创新管理，向游客提供的符合预期且超越预期的综合体验。内涵包含三个维度：一是“有形产品”，即物理层面的行程单、酒店、交通工具等硬件设施；二是“无形产品”，即导游讲解、导游词及服务态度等软性服