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旅行社服务流程与导游规范手册（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》及《旅行社条例》等法律法规制定，旨在统一全行业服务标准，规范导游执业行为，保障游客合法权益。适用范围涵盖所有依法设立的旅行社及其执业导游、领队，以及参与团队旅游活动的所有从业人员，严禁个人擅自设立“黑导”或进行非法揽客。

手册明确旅行社是导游服务的责任主体，导游是服务执行者，双方需签订书面合同，明确服务期限、人数、行程及费用标准，严禁口头约定。严格执行“一企一码”实名制管理，导游执业证件实行电子化联网监管，所有行程单、发票及电子凭证必须全程留痕，确保可追溯。确立“安全第一、质量为本”的核心原则，所有服务流程设计必须以游客安全为最高优先级，杜绝因操作失误引发的人身安全事故。

坚持“公开、公平、公正”的市场竞争原则，严禁导游私自收受回扣、佣金或安排购物，违者将依据《旅游法》第一百二十八条进行严厉处罚。

1.2服务标准与质量要求

行程标准需严格执行国家规定的“一程多站”或“多程一程”模式，严禁出现“零负团费”、“强制购物”等违规操作，团费标准需公示并明码标价。餐饮标准须符合《食品安全法》，严格执行“一桌一价”公示制度，杜绝“超标准用餐”或“隐形消费”，人均餐标不得低于当地平均水平。

住宿标准需符合星级评定要求，严禁安排游客入住远离景区的偏远