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2026年公考面试群众沟通能力题库及答案

你是政务大厅工作人员，一名群众前来办理业务，因其缺少材料你当场告知需要补齐，群众情绪激动，表示自己已经为了这项业务补过一次材料，质疑你们故意刁难，请问你会怎么和群众沟通？

我会第一时间起身，请群众到旁边的等候区就座，给他倒一杯温水，先开口安抚情绪：“大哥您先消消气，大夏天跑这么远过来办业务，跑两趟确实折腾，换作是我我也会心里不舒服，您先歇会儿，我帮您一项一项核对材料，肯定给您说清楚问题在哪，绝对不让您白跑。”等群众情绪平复后，我会拿出该项业务的办事指南，对照群众带来的材料逐一核对标注：如果核对后发现确实是前一次接待的工作人员没有尽到一次性告知义务，漏说了需要的材料，我会当场向群众诚恳道歉，主动承担工作失误的责任，之后我会给群众打印一份加盖了窗口公章的材料清单，每一项材料的要求都用荧光笔标清楚，比如“居委证明需加盖社区公章、不动产复印件需要清晰标注权利人信息”这类细节都标注明白，同时按照大厅的容缺受理制度，告诉群众这项业务只有这一项非核心材料缺失，他可以选择现在通过政务小程序让家人传电子版过来，我直接核验，不用再跑一趟；如果确实不方便拿材料，我也可以先给他受理业务，他只要在3个工作日内线上补交材料就行，不用再次到现场。如果核对后发现是因为该业务的办理要求近期刚刚更新，之前不需要的材料现在有了新规定，我会拿出刚下发的正式文件给群众看，耐心解释：