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售后客服岗位质检知识试卷测试题及答案

请认真作答以下题目，考试时间90分钟，满分100分。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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工作手机代号：

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部门：

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日期：

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一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.处理客户投诉时，以下首要原则是？[单选题]*

据理力争，维护公司和自身立场

立即承诺补偿，息事宁人

推诿给售前或其他部门

积极妥善处理，以让客户满意为目标(正确答案)

答案解析：

处理客户投诉的首要原则是积极妥善处理，以让客户满意为目标，其他选项均不符合客服服务理念。

2.当客户因产品效果问题情绪激动，并威胁要去直播间曝光时，你应该？[单选题]*

告诉他“去直播间说也没用”

安抚客户，并主动告知公司官方售后电话（如400电话）进行沟通(正确答案)

引导客户“您可以去直播间详细说说情况”

不予理会，等待其冷静

答案解析：

客户情绪激动时应先安抚，主动提供官方沟通渠道，而不是激化矛盾或不理会。

3.关于客户退款，以下说法正确的是？[单选题]*

为减少退款率，应坚决不给客户退货

客户要求退款，必须上报主管，但可以拖延处理

成功安抚退款客户后，可以立即向其推荐新产品

客户强烈