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淘宝客服测试题库

一、单选题（每题1分，共10分）

1.当客户咨询商品尺寸时，客服应该（）

A.直接告知参考尺寸，不解释差异

B.询问客户具体需求再推荐尺寸

C.只推荐最小尺寸，避免库存不足

D.建议客户到线下门店试穿（1分）

【答案】B

【解析】专业服务应先了解客户需求，而非盲目推荐。

2.处理客户投诉时，首先应该（）

A.立即道歉并承诺解决

B.了解情况前不表露态度

C.将责任推给供应商

D.建议客户更换其他商家（1分）

【答案】B

【解析】投诉处理需先全面了解情况。

3.亲，您的订单已发货，预计3-5天送达属于（）

A.主动服务话术

B.强制性承诺

C.免责声明

D.物流查询话术（1分）

【答案】A

【解析】主动告知物流状态属于优质服务。

4.客户要求修改订单地址，但商品已发运，最合适的处理方式是（）

A.拒绝修改并要求退货

B.立即联系快递更改地址

C.建议客户联系快递公司

D.告知可能造成损失不负责（1分）

【答案】C

【解析】超出客服权限需建议客户正确途径。

5.关于七天无理由退货，以下说法正确的是（）

A.所有商品均可无理由退货

B.定制品不适用无理由退货

C.客户退货前必须先联系客服

D.运费由买家全部承担（1分）

【答案】B

【解析】特殊商品例外条款需准确传达。

6.客户对商品质量有异议，但未提供证据，客服应（）

A.坚持要求客户提供证据

B.直接拒绝客户要求

C