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航空运输与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册第1章规定了航空运输服务操作的全流程规范，适用于所有在境内机场运行的国内航班、国际航班以及涉及国内航线的货运服务，确保从旅客登机到航班落地后的地面服务标准统一。“航空运输服务”在此定义中特指旅客从值机、安检、候机到登机，以及行李从托运、安检到交付给旅客手中的全部物理移动过程，不包含飞行中的空中服务。

“服务规范手册（执行版）”作为内部操作指令的核心载体，其最新版本自发布之日起生效，任何新入职员工必须通过本手册规定的考核方可上岗。“执行版”版本意味着本章节内容已根据最新适航审定结果、空管部门最新指令及机场地面运行图进行了更新，不再包含已废止的旧版条款。所有涉及旅客、机组人员、地勤人员及地面保障单位的协作行为，均须严格遵循本章节定义的“服务流程”与“操作标准”。

“定义”部分明确了关键岗位的职责边界，例如“地勤人员”指除飞行员外所有在机场地面从事保障工作的员工，具有严格的职业身份标识。

1.2总则要求

旅客在机场候机厅必须保持安静，严禁在通道内大声喧哗或追逐打闹，这是保障航班正常起降秩序的基础纪律要求。地勤人员在引导旅客时，必须使用标准的普通话或机场当地方言，严禁使用粗俗语言、方言或带有歧视性的称呼。

旅客携带的易燃、易爆、有毒有害物品必须如实申报，地勤人员需依据《民用航空安全检查规则》进行严格查验