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医院后勤服务投诉处理员岗位职责

一、岗位核心定位与权责边界

医院后勤服务投诉处理员是衔接后勤服务供给端与医患需求端的核心枢纽，直接对后勤管理部主任负责，独立行使投诉受理、调查核实、协调处置、跟踪督办、复盘优化五项核心职权，不受其他非管理类岗位干预。岗位核心目标为：全年后勤投诉响应及时率100%，投诉3个工作日办结率≥95%，投诉人满意度≥90%，同类投诉重复发生率较上年度下降≥20%，有效维护医院服务声誉、降低后勤服务风险。

岗位权责明确如下：

1.权限范围：有权调阅后勤服务全流程台账（含外包服务合同、运维记录、排班表、物资采购凭证、监控录像等）；有权要求涉及投诉的后勤班组（维修、保洁、安保