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2025年客房服务与宾客满意度手册

第1章客房服务标准与基础规范

1.1客房清洁服务流程与执行规范

入住前清洁：在客人抵达前2小时完成房间深度清洁，重点检查卫生间水龙头是否无水渍、地面无脚印、窗帘无褶皱，确保室内无异味残留，标准耗时不超过30分钟。清洁工具准备：依据《客房清洁工具配置清单》，提前30分钟将拖把、海绵、垃圾袋、洗衣液、清洁剂等物资从储藏室搬运至客房，并核对数量与有效期，确保无过期或破损工具。

清洁步骤执行：按照“由内向外、由上到下”的顺序，先清理床铺褶皱处灰尘，再擦拭床头柜表面，最后处理卫生间洁具，每步动作需连贯流畅，严禁拖拽物品。污渍即时处理：发现墙面有细微划痕或地面有微小污渍时，立即使用专用清洁液进行擦拭，避免污渍干结形成顽固痕迹，清洁后需立即用干净毛巾擦干。卫生死角清理：重点检查床底积灰、窗帘轨道缝隙、空调出风口及卫生间地漏，确保这些隐蔽区域无毛发、无灰尘，符合五星级标准。

清洁后检查：清洁完成后进行“三查五看”，即检查床单平整度、窗帘闭合状态、门锁开关灵活性，确认无遗留物品且无异味，方可移交下一位清洁人员。

1.2客房布草管理与洗涤规范

布草分类整理：将床单、被套、枕套、枕巾、浴巾、面巾按颜色、规格、使用状态分类存放于指定柜内，新洗涤品与废弃品严格隔离，确保标识清晰准确。洗涤前预处理：在洗涤前对布草进行预洗，检查是否有破损