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民航运输服务与客户关系管理手册（执行版）

第1章

1.1手册目的与定义

本手册旨在为所有民航运输服务的运营人员、地服人员及客户-facing岗位提供统一的操作指引，确保服务流程标准化、服务体验一致化，是保障航班准点率、提升旅客满意度的核心依据。定义上，民航运输服务涵盖从旅客购票、值机、安检、登机到抵达后的全流程交互体验，而客户关系管理（CRM）则是指通过数据收集、分析和服务互动，建立并维护旅客长期信任关系的系统性管理活动。

本手册明确区分了“服务标准”与“执行规范”：前者规定服务必须达到的底线（如航班延误时的安抚话术），后者规定在突发状况下必须立即执行的行动步骤（如启动应急预案的升级机制）。手册不仅适用于机长、乘务长、地服专员，也适用于通过OTA平台、航空公司官网及APP进行预订和咨询的线上服务人员，确保无论物理网点还是数字渠道，服务质量均无死角。所有员工在接触旅客时，必须首先查阅本手册中的“首问责任制”条款，即第一位接待旅客的员工有义务解答疑问并引导至正确部门，不得推诿。

本手册定期由安全委员会和运营总监联合评审，确保其内容符合最新民航法规（如IATA规则、CAAC规章）及国际航空运输协会（IATA）的最新服务指南要求。

1.2术语与缩写解释

本章节对手册中频繁出现的专业词汇进行统一解释，例如“客票系统（PMS）”、“航班延误时间窗（ATF）