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民航地面服务流程与应急预案手册

第1章总则与组织机构

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为全行业民航地面服务人员提供标准化的作业指导书，明确覆盖所有涉及旅客、行李及航空器地面服务的场景，包括但不限于机场安检口、候机楼引导、登机口服务、行李分拣、航班引导及机坪运行保障等。适用范围界定为机场运行控制中心（AOC）、地面服务部（GDS）、安检部、客舱服务部、行李部及机坪管理部等所有地面作业单位，确保从航班起降前准备到航班结束后的收尾工作均有章可循。

手册定义中涵盖的“地面服务”不仅指旅客的接机送机，还包括行李装卸、货物暂存、航空器地面维修协助以及应急救援现场保障等广义服务范畴。针对特殊机型（如波音777、空客A350或大型窄体客机）或高密度运行机场（如上海浦东、北京首都），本手册将细化特殊旅客服务流程及高密度区段地面交通组织规范。手册适用于所有持证上岗的地面服务人员，同时也作为新入职员工的岗前培训教材，确保全员理解并执行统一的航空地面服务标准。

手册的效力等级高于部门内部临时通知，任何地面服务操作若与本手册规定冲突，均以本手册条款为准，确保服务的一致性和安全性。

1.2基本原则与目标

安全第一原则是地面服务的最高准则，所有操作流程必须经过风险评估确认，杜绝因操作失误导致旅客受伤或航空器受损的事故发生。服务至上原则要求地面人员在面对旅客需求时保持耐心与微笑