零售员工服务素养与客户异议应对策略培训.pptVIP

员工服务意识及客户投诉处理技巧培训第1页

注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态；课程半途不可私自离开会场；不得大声喧哗；做好统计。第2页

什么是服务？服务是协助服务是照顾服务是贡献服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和服务是一种人与人之间真诚的交往第3页

服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即一种人对服务的了解，以及在了解服务后，所体现出来的一种自觉性行为。它发自服务人员的内心。第4页

为何要提升服务意识竞争带来的……第5页

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基本服务意识二、怎样了解“顾客永远是正确”充分了解顾客的需求充分了解顾客的想法和心态充分了解顾客的误会充分了解顾客的过错第8页

基本服务意识三、100-1=0服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一种环节或细节出现差错就会造成顾客的不满第9页

基本服务意识四、什么是优质服务优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。第10页

优质