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门店运营与顾客服务规范手册

第一章门店基础管理

第一节组织架构与岗位职责

门店组织架构采用“总部管控、区域协同、门店执行”的扁平化结构，以店长为核心，下设运营主管、收银主管、客服主管及储备店长，确保指令传达无损耗。所有岗位职责需依据《岗位说明书》（JD）明确定义，严禁出现职责交叉或空白地带，确保人人有岗、人人有责。店长作为门店第一责任人，需对门店的盈利目标、服务质量、安全合规及人员管理全面负责，其核心考核指标（KPI）包括客单价、复购率、投诉率及安全事故率，并需每日召开晨会复盘昨日经营数据。

运营主管负责制定每日运营计划，监控各区域销售进度，协调跨部门资源解决突发问题，确保门店在10:00前完成当日销售目标，并每日向区域经理汇报进度。收银主管必须严格执行“人货分离”原则，负责现金、卡券及电子支付设备的日常维护与盘点，确保库存准确率100%，并每日核对收银系统与财务系统的资金流水，杜绝漏款或错款。客服主管需建立7×24小时响应机制，处理顾客投诉、退换货咨询及会员服务需求，确保首问责任制落实，顾客满意度调查评分达到90分以上，严禁推诿扯皮。

储备店长作为未来管理者的预备役，需每日参与至少2小时的实操演练，熟悉基础操作流程，每月轮岗一次，确保其具备独立上岗的实战能力，并在入职第一周完成所有基础岗位的模拟考核。

第二节人员配置与招聘标准

门店编制