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民航旅客服务与安全保障手册（执行版）

第1章旅客服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪基本要求

在民航旅客服务中，仪容仪表是建立第一印象的核心要素，要求全体服务人员穿着统一制服，保持头发整齐、面容清爽、指甲修剪干净，且不得佩戴夸张饰品，确保整体形象符合职业规范。服务过程中的肢体语言需遵循“开放、友善”原则，禁止抱臂、插腰或双手插兜等防御性姿态，应主动使用自然手势辅助引导，眼神交流需保持真诚，传递出欢迎与尊重的态度。

服务流程必须严格执行“先报后问”原则，即向旅客介绍航班、登机口或服务内容前，必须先口头告知其姓名及具体事项，严禁在未告知的情况下直接提供服务，以保障旅客知情权。面对旅客时，必须使用标准普通话，严禁使用方言、粗俗语言或带有歧视性的词汇，若旅客使用方言，应耐心解释并尝试使用普通话沟通，确保信息传达的准确性。行为举止需体现“礼貌待客”，在服务递送物品时，必须双手托底或双手递送，严禁单手抛接物品，上下楼梯需扶扶手，体现对旅客的细致关怀与尊重。

在等待服务时，应主动提供茶水、欢迎卡片或播放轻音乐，严禁在旅客面前随意走动、大声喧哗或长时间低头看手机，保持服务环境的整洁与舒适。

1.2不同客群接待标准管理

针对老年旅客，需提高服务耐心度，主动询问身体状况，提供温水或软质座椅，对于行动不便者协助其使用轮椅或推行，确保服务温度与关怀到位。针对儿童旅客，需遵循“儿