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2025年民航客运服务与安全管理手册

第一章民航客运服务标准与规范

第一节服务礼仪与沟通技巧

1.1标准化问候与身份确认流程

乘务员在航班起飞前3分钟，需在客舱内完成“三声问候”，即对旅客、机组及地面人员分别发出“请带好随身物品”、“请配合登机”、“请系好安全带”的口令，确保旅客知晓安全指令。针对老弱病残孕及携带大件行李的旅客，需执行“三色标识”服务，即使用红、黄、绿三色便利贴在旅客座椅或行李架上标记，红贴代表紧急协助，黄贴代表协助搬运，绿贴代表常规引导。

登机口广播需采用“报站+引导+安抚”三段式结构，例如：“各位旅客请注意，前方5号登机口已关闭，请前往3号登机口候机，如有行李搬运需求请随时呼叫乘务组。”在值机柜台办理手续时，需遵循“先验后签”原则，先完成证件核验、行李称重、航班信息录入，最后再签署《乘机须知》和《安全须知》，确保旅客信息录入准确无误。与旅客沟通时，必须使用“非暴力沟通”模型，即观察事实（“我看到您的行李超重”）、表达感受（“这会影响您的登机时间”）、说明原因（“为了保障航班准点率”）、提出请求（“能否请我们协助搬运”）。

遇到旅客情绪激动时，应立即启动“情绪降温程序”，即暂停服务动作，保持3米安全距离，使用“深呼吸5次”的生理调节法，并立即告知：“我理解您的焦急，现在为您办理快速通道，请您稍安勿躁。”

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