原创力文档《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》*《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》*第四章CRM理论与应用分析熊励编著清华大学出版社普通高校“十二五”规划教材信息管理与信息系统系列普通高校“十二五”规划教材信息管理与信息系统系列企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成*《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》*1.1CRM概述客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）这个概念最初是由GartnerGroup公司于
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