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民航乘务员服务规范与应急处置手册（执行版）

第一章总则

1.1规范适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空运输服务的乘务员，涵盖从旅客登机引导、机上服务、客舱安全监控到紧急撤离的全过程操作。“服务规范”是指乘务员在客舱内与旅客互动、提供餐食饮料、处理客舱事务时必须遵循的标准化操作流程与行为准则，旨在确保服务的一致性与专业性。

“应急处置手册”是当客舱发生非正常情况（如火灾、恐怖袭击、严重颠簸、大面积旅客生病等）时，乘务组依据国家法律法规及航空公司预案，采取针对性措施保障旅客生命安全的核心指导文件。“执行版”版本意味着本手册已结合最新的机型配置、设备更新（如新型客舱广播系统、智能救生衣）及行业最新安全数据，对旧版条款进行了修订与细化。本手册中定义的“客舱”特指具备商业飞行载具的航空器，包括客机、窄体客机、多用途运输阵型飞机等，其定义严格参照中国民航局（CAAC）发布的《民用航空器客舱管理规定》。

所有乘务员在履行职责时，必须时刻牢记“安全第一、服务至上”的原则，任何服务动作不得以牺牲旅客生命或航空器安全为代价。

1.2服务标准与基本原则

服务标准要求乘务员在航班起飞前进行客舱清洁，确保客舱无异味、无垃圾，座椅整洁无破损，为旅客提供舒适的乘车环境，具体数据要求每架飞机客舱清洁度评分不低于95分。基本原则第一条是“以人为本”，即所有服务设计必须将旅客