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航空运输服务规范手册

1.第一章服务理念与规范基础

1.1服务宗旨与原则

1.2规范制定依据

1.3服务标准与要求

1.4服务流程与管理

1.5服务质量监控机制

2.第二章旅客服务流程规范

2.1旅客信息管理

2.2旅客问询与咨询

2.3旅客行李服务

2.4旅客登机与安检

2.5旅客投诉处理

3.第三章飞机与设备管理规范

3.1飞机维护与检查

3.2设备运行与操作

3.3设备维护记录与报告

3.4设备故障处理流程

3.5设备使用安全规范

4.第四章飞行服务与操作规范

4.1飞行计划与调度

4.2飞行中服务提供

4.3飞行中安全与应急

4.4飞行服务人员职责

4.5飞行服务流程标准化

5.第五章机场服务与管理规范

5.1机场运行管理

5.2机场旅客服务

5.3机场设施维护

5.4机场安全管理

5.5机场服务协调机制

6.第六章服务质量与考核规范

6.1服务质量评估标准

6.2服务质量考核机制

6.3服务质量改进