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医院投诉培训试题及答案

一、单选题

1.医院投诉处理的第一步是（）（1分）

A.记录投诉内容B.调查核实情况C.安抚投诉者情绪D.向上级汇报

【答案】C

【解析】医院投诉处理应优先安抚投诉者情绪，建立沟通桥梁。

2.以下哪种情况不属于医疗事故投诉？（）（2分）

A.患者对治疗结果不满B.医护人员服务态度问题C.药品质量问题D.患者自行放弃治疗

【答案】D

【解析】患者自行放弃治疗不属于医院责任范畴。

3.投诉处理时效一般为（）（1分）

A.24小时B.48小时C.72小时D.5个工作日

【答案】C

【解析】医院投诉应在72小时内响应处理。

4.投诉处理过程中，以下哪项做法不恰当？（）（2分）

A.指定专人负责B.记录所有沟通细节C.将投诉内容公之于众D.及时反馈处理进展

【答案】C

【解析】投诉内容属于患者隐私，不得公开。

5.处理医疗纠纷投诉时，应优先考虑（）（1分）

A.法律依据B.患者情绪C.医院利益D.舆论影响

【答案】A

【解析】投诉处理应以法律为依据，确保合规性。

6.以下哪种沟通方式不适合处理复杂投诉？（）（2分）

A.面对面沟通B.电话沟通C.书面沟通D.微信沟通

【答案】D

【解析】复杂投诉建议采用面对面或电话沟通，确保信息完整。

7.投诉处理完毕后，应（）（1分）

A.销毁所有记录B.存档备查C.立即销毁记录D.无需记录

【答案】B

【解析】投诉记录需存档备查，