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改善就医感受提升患者体验情况工作总结

一、项目背景与总体目标

2023年，国家卫生健康委将“改善就医感受、提升患者体验”列为年度六项攻坚任务之首。我院作为区域医疗中心，年门急诊量突破260万人次，住院量12.3万人次，患者流量大、病种结构复杂、服务链条长，传统“以疾病为中心”的流程已难以满足“以健康为中心”的新需求。院党委年初即把“患者体验”纳入“一把手工程”，提出“三零三升”目标：零推诿、零等待、零投诉；患者满意度提升≥5%、员工幸福感提升≥8%、运营效率提升≥10%。全年围绕“六个维度、十八项关键举措、五十四条量化指标”展开系统改造，投入专项资金1.17亿元，覆盖门诊、急诊、住院、医技、后勤、互联网医院六大场景，最终实现第三方测评患者综合满意度93.7%，同比提高6.4个百分点，被国家卫健委评为“全国改善医疗服务示范医院”。

二、组织机制与资源保障

2.1顶层架构

成立“患者体验提升委员会”，党委书记、院长双主任制，下设医疗流程、智慧服务、人文关爱、环境安全、数据治理、品牌传播六个专业组，实行“周例会、月调度、季考核”。

引入“患者体验官”制度，从人大政协代表、媒体、律师、既往患者中共招募108名院外体验官，赋予“随时暗访、直报党办”权限，全年提交暗访报告217份，整改完成率100%。

2.2资金与人力

专项资金1.17亿元，其中信息化4200万元、环境改造3850万元、设