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山航客服专员面试真题及答案

一、单项选择题

1.以下哪种情况不属于山航客服需要处理的常见问题？

A.航班延误咨询B.酒店预订问题C.机票退改签D.行李托运规定解答

答案：B

2.当遇到情绪激动的旅客投诉时，客服首先应该怎么做？

A.立即反驳旅客B.耐心倾听旅客诉求C.直接转接上级D.挂断电话

答案：B

3.山航客服对于旅客关于航班时刻变更的咨询，应准确提供？

A.新的出发地B.新的目的地C.变更后的具体时间D.航空公司高层电话

答案：C

4.客服在解答旅客关于行李重量限制的问题时，依据的是？

A.航空公司统一规定B.客服个人经验C.随意答复D.看旅客心情

答案：A

5.若旅客询问山航航班的餐食种类，客服应？

A.大致描述B.详细列举所有餐食C.说不知道D.让旅客自己猜

答案：A

6.山航客服接到旅客关于里程累积的疑问，应？

A.模糊回答B.按照准确的里程累积规则清晰解答C.拒绝回答D.给旅客错误信息

答案：B

7.当旅客咨询山航航班是否提供免费WiFi时，客服应？

A.肯定答复B.否定答复C.准确告知实际情况D.转移话题

答案：C

8.客服在处理旅客遗失物品找回问题时，首先要做的是？

A.自行寻找B.记录旅客信息和