原创力文档极致的客户体验——是可以管理的
感知内容了解客户感知现状和期望客户感知期望的确定可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望最后是明确改进方向改进方向的明确首先需要区分各个感知点对客户影响的要度这可通过前面所述的客户调查一并进行而后综合评估客户期望企
行业领先者之间的差距把客户期望设为行业标杆设为最后目标的设立应该是公开透明的要让员工参与到目标设立的过程中特别是要与客户接触的员工明确各项改进策略的主要负责人客户体验管理最终要落实到个人建立起承诺体系动态监控体系和以考核机制为核心的支撑体系
“极致
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