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2026年医院满意度问卷发放统计分析规范

第一章总则

第一条目的与依据

为进一步提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，推动医院高质量发展，依据国家卫生健康委员会《关于进一步改善医疗服务行动计划》、《公立医院高质量发展评价指标（试行）》及ISO9001质量管理体系相关要求，结合本院“十四五”信息化建设规划与2026年智慧医院管理目标，特制定本规范。本规范旨在通过科学、严谨、标准化的问卷发放与统计分析流程，全面、客观、真实地获取患者及员工对医院服务的评价数据，为医院管理决策、流程优化、绩效考核提供精准的数据支撑。

第二条适用范围

本规范适用于本院所有临床、医技、行政及后勤科室涉及的满意度调查工作。调查对象包括门诊患者、住院患者、出院患者、急诊患者以及医院内部员工（含医疗、护理、技术、行政工勤人员）。第三方调查机构参与本院满意度测评时，亦须遵循本规范中的数据统计与分析标准。

第三条基本原则

（一）客观性原则：问卷发放与数据统计必须基于事实，严禁人为干预样本选择、诱导作答或篡改数据。

（二）及时性原则：数据的采集、清洗、分析及报告生成应在规定时限内完成，确保反馈信息的时效性。

（三）保密性原则：严格保护调查对象隐私，对个人身份信息及评价内容进行脱敏处理，确保数据安全。

（四）科学性原则：运用统计学原理与方法，建立科学的指标体系，确保分析结果具有信度与效度。

第二章问卷设计与指标体