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航空旅客服务流程与规范手册

1.第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

1.2旅客服务目标与原则

1.3旅客服务流程框架

1.4旅客服务规范要求

1.5旅客服务质量评估

2.第2章旅客到达与值机

2.1旅客到达流程

2.2值机服务规范

2.3电子票务处理

2.4旅客信息核对与确认

2.5旅客行李托运流程

3.第3章旅客登机与安全检查

3.1登机流程与时间安排

3.2登机手续办理

3.3安全检查流程

3.4旅客行李检查规范

3.5旅客应急处置流程

4.第4章旅客服务与咨询

4.1旅客咨询渠道与响应

4.2旅客服务与客服

4.3旅客投诉处理机制

4.4旅客信息反馈与改进

4.5旅客满意度调查与提升

5.第5章旅客行李与行李运输

5.1行李运输规范

5.2行李寄存与领取

5.3行李丢失与赔偿

5.4行李特殊处理规定

5.5行李运输安全要求

6.第6章旅客行李检查与安全

6.1行李检查流程

6.2行李安检规范

6.