客户服务标准化指南.pptx

案例培训第1页

案例1某航班，当乘务员进行饮料服务时，因为飞机突然颠簸，使餐车上的可乐瓶倾斜，饮料溅在了旅客的身上，乘务员急忙向该旅客致歉。随后乘务长也与这名旅客进行了沟通。旅客接受了乘务长的道歉，但表示要求赔偿。乘务长向旅客解释，赔偿要求已经超出了乘务员的权限范围，假如旅客对乘务员的处理成果不满意的话，能够致电企业相关部门，企业会给出答复。该旅客同意了乘务长的提议。随后乘务员仔细帮旅客清洗了衣物。在旅客确认没有污渍后，乘务长再一次向他表示了歉意。但乘务长并没有向旅客确认是否需要答复，旅客在等候了几天没有答复后，进行了投诉。第2页

主要依据1、依据《服务规范手册》1.01.