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客户服务团队综合绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务意识（25%）

客户满意度

1.对客户问题的响应速度；2.解决问题的效率；3.对客户需求的敏感度；4.服务态度友好度。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务意识（25%）

服务态度

1.服务过程中的礼貌程度；2.对客户的不满或投诉的处理方式；3.面对困难时的耐心和冷静。

15

上级主管

主管的感受/记录

服务意识（25%）

客户关系维护

1.定期回访客户；2.客户关系活动参与度；3.客户信息更新及时性。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务意识（25%）

问题解决能力

1.识别和解决问题的能力；2.对复杂问题的处理策略；3.预防问题的能力。

25

上级主管

主管的感受/记录

服务意识（25%）

自我提升

1.参加的培训类型；2.培训后的知识应用；3.提升幅度。

10

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

产品知识掌握

1.对公司产品的了解程度；2.对客户提问的准确回答率；3.产品更新知识的掌握。

20

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

业务流程熟悉度

1.业务流程的熟悉程度；2.业务流程中的错误率；3.业务流程改进建议的采纳率。

20

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

销售技巧

1.销售技巧的运用