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酒店前厅经理服务与业绩KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务质量

25%

客户满意度

1.客户满意度调查结果；2.客户投诉处理及时率；3.客户表扬次数。

20

服务质量

25%

服务态度

1.服务人员微笑率；2.服务人员礼貌用语使用率；3.服务人员耐心解答问题能力。

15

服务质量

25%

服务效率

1.前台接待平均时间；2.客房预订处理速度；3.问题解决效率。

15

服务质量

25%

突发事件处理

1.突发事件发生频率；2.突发事件处理速度；3.突发事件客户满意度。

15

服务质量

25%

团队协作

1.团队内部沟通效率；2.团队成员间相互支持度；3.团队整体执行力。

15

客户关系管理

20%

客户资料维护

1.客户资料完整性；2.客户资料更新及时性；3.客户资料准确性。

10

客户关系管理

20%

客户关系维护

1.定期客户回访次数；2.