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客服支持团队服务响应速度绩效考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应速度（35%）

平均首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，减分10分。

35

响应速度（35%）

解决客户问题平均时间

问题解决时间越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟，减分5分。

25

响应速度（35%）

紧急问题响应时间

紧急问题响应时间越短，得分越高；超过3分钟，每增加1分钟，减分15分。

20

响应速度（35%）

超时未响应客户比例

超时未响应客户比例越低，得分越高；每超过1%，减分5分。

20

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

客户满意度调查得分越高，得分越高；低于90分，每降低1分，减分5分。

25

客户满意度（25%）

客户投诉处理率

客户投诉处理率越高，得分越高；未达到100%，每低于1%，减分5分。

20

客户满意度（25%）

客户反馈响应时间

客户反馈响应时间越短，得分越高；超过24小时，每增加1小时，减分10分。

15

客户满意度（25%）

客户问题解决满意度

客户问题解决满意度越高，得分越高；低于90%，每低于1%，减分5分。

20

服务效率（20%）

每小时处理客户数量

每小时处理客户数量越多，得分越高；低于10个，每低于1个，减分5分。

20

服务效率（20%）

服务流程优化建议采纳率

服务流程优化