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服务行业企业客户关系管理手册

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客户关系管理概述

客户关系管理的基本内涵与战略地位

客户关系管理是指企业在商业活动中，通过有意识、有策略地从战略规划、市场调研、信息收集到终端客户维护等全过程，建立以客户需求为导向、以信息为基础、以数据为核心，实施系统化、流程化、数字化运营，从而实现企业与客户共同发展的管理活动。它是现代企业管理的核心环节，也是提升企业核心竞争力的关键驱动力。

在企业管理体系中，客户关系管理不仅仅是营销部门的工作，而是贯穿于市场营销、产品开发、生产制造、物流配送、售后服务及财务结算等全价值