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公司危机处理预案

第一章总则与危机定义

1.1预案目的

本预案旨在建立一套覆盖“事前预警—事中处置—事后修复”全周期的危机应对机制，确保公司在遭遇突发性、破坏性事件时，能够在黄金4小时内完成信息闭环、24小时内完成利益相关方沟通、72小时内完成业务连续性恢复，最大限度降低财务损失与品牌贬损。

1.2危机分级标准

级别

触发条件

预计财务损失

舆论热度

决策主体

响应时限

Ⅰ级（红色）

人身伤亡、监管执法、系统全局瘫痪

≥5000万元

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董事会

1小时

Ⅱ级（橙色）

数据泄露10万条、主力产品召回、高管涉案

1000–5000万元

主流门户首页

危机管理委员会

2小时

Ⅲ级（黄色）

局部业务中断、供应链断供3天

500–1000万元

行业媒体头条

分管副总裁

4小时

Ⅳ级（蓝色）

客户投诉集群、员工维权、轻微合规瑕疵

500万元

社交媒体话题

责任部门

8小时

1.3危机类别矩阵

类别

典型场景

一级责任部门

关键风险指标（KRI）

监测工具

产品安全

批次性质量缺陷、爆炸、起火

质量部

退货率2%、投诉率环比+300%

舆情爬虫+客服工单

数据安全

用户隐私泄露、勒索病毒

信息安全部

异常导出100MB、登录异常+500%

SOC+SIEM

运营安全

火灾、停电、疫情封控

行政部

关键设备停机30分钟

IoT传感器

资本市场

股价闪崩、做空报告

董秘办

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