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物流服务水平及响应时间绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务水平

25%

订单处理速度

订单从接收至发货的时间，每超过1小时扣1分，最高扣5分。

5

服务水平

25%

货物破损率

统计周期内货物破损件数占总发货件数的比率，每超过1%扣1分，最高扣5分。

5

服务水平

25%

配送准确性

统计周期内配送错误的订单占总订单数的比率，每超过1%扣1分，最高扣5分。

5

服务水平

25%

客户投诉处理速度

从客户投诉到问题解决的时间，每超过24小时扣1分，最高扣5分。

5

服务水平

25%

服务态度

根据客户满意度调查结果，每低于90%扣1分，最高扣5分。

5

响应时间

20%

订单响应时间

从客户下单至订单确认的时间，每超过30分钟扣1分，最高扣5分。

5

响应时间

20%

客户问题解决时间

从客户提出问题至问题解决的时间，每超过24小时扣1分，最高扣5分。

5

响应时间

20%

系统故障