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电信行业市场部客户经理客户拜访管理规范手册（执行版）

第1章客户拜访准备

1.1拜访目标设定

客户拜访不是简单的走流程，而是精准的商业行为。目标设定必须具体化、可量化。例如，是提升ARPU值5%？还是挖掘新的集团客户需求？或是解决某个遗留的网络投诉？目标不清晰，后续所有准备都可能偏离方向。设定目标时，要结合KPI考核要求，更要参考历史数据——比如某区域客户去年流失率高达12%，那么本季度拜访的目标就应是显著改善这一指标。目标分解要到位，将宏观目标拆解为可执行的子目标，比如通过一次拜访促成某项业务签约，或收集到具体的项目需求清单。目标设定要经得起推敲，假设客户对某项新业务兴趣浓厚，那么目标就应围绕促成试点或小范围推广来制定。目标要留有余地，设定为80分的目标比冲刺100分更现实，回旋空间更大。

1.2客户信息收集

准备阶段的信息收集要系统化，不能只看表面。基础信息要全：企业法人代表、关键决策人职位、组织架构图、年度预算分配、最近三年业务增长趋势等。行业动态不能忽视：该客户所在行业是朝阳产业还是夕阳产业？是否有并购重组计划？这些信息可能直接影响拜访策略。技术参数要精准：客户现有网络配置、带宽使用率、故障投诉记录等，这些数据能暴露出业务痛点。要特别关注竞品信息：对方正在使用的替代解决方案、与竞争对手的合同到期时间等，这些是挖掘机会的突破口。数据收集要动态更新，某央企客户去年采