2024东航物流客服岗面试高频题及服务类问题标准答案.docVIP

2024东航物流客服岗面试高频题及服务类问题标准答案

一、单项选择题，(总共10题，每题2分)。

1.客户来电查询国际快递状态，但系统显示信息滞后，此时客服首应：

A.告知客户系统故障，请其稍后再试

B.记录客户诉求并承诺24小时内回复

C.根据已有物流节点推测进度并安抚

D.转接技术部门处理系统问题

2.东航物流的企业使命强调“安全、高效、便捷”，客服在服务中需优先体现：

A.降低公司运营成本

B.保障客户货物安全与时效

C.缩短通话时长提升效率

D.推广附加增值服务

3.客户因物流延误索赔时情绪激动，客服的恰当回应是：

A.强调公司条款中免责内容

B.立即承诺赔偿以平息情绪

C.倾听诉求并表达理解，引导提供单据

D.建议其通过法律途径解决

4.处理涉及跨境物流的敏感品（如化妆品）咨询时，客服需重点核实：

A.客户购买价格是否合理

B.目的地国家的进口管制政策

C.包装是否美观

D.运输环节的碳排放量

5.客户反馈收到的货物外包装破损，客服的错误做法是：

A.询问破损细节并拍照存证

B.建议客户自行联系物流保险

C.协调当地网点上门查验

D.启动内部理赔流程

6.东航物流客服在电话服务中，不符合职业规范的行为是：

A.