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银行行业运营部客户经理客户营销管理手册（执行版）

第1章客户经理角色与职责

1.1客户经理定位与角色认知

客户经理究竟是谁？在银行运营体系中，这个角色的定位远不止是“销售顾问”那么简单。当客户走进银行，面对的这位代表机构形象、传递核心服务价值的“第一责任人”，其职责贯穿客户生命周期的每一个环节。许多银行内部数据显示，超过60%的客户流失源于初期接触环节的体验不佳，而客户经理的专业度直接决定了这种体验的基调。从某种程度上说，客户经理就是银行的“移动品牌大使”，其言行举止不仅代表个人形象，更折射出整个机构的服务水准。

客户经理的角色认知需要突破传统“坐等客户”的局限。现代银行业务的复杂性要