餐饮前厅经理客户沟通与投诉应对考试卷.pdfVIP

餐饮前厅经理岗位客户沟通与投诉应对考试

卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

示理解其不满感谢客户指出问题表达重视向客户保证会严肃处理并会关注服务员的工作态度了解情况如有必要可了解事件经过避免与客户争论或向服务员了解具体情况调查核实根据了解的情况判断服务员的失当行为是否存在及程度采取行动根据调查结果对服务员进行相应处

一、选择题（每题2分，共20分）

1.在与客户沟通时，前厅经理应优先考虑（）。

A.尽快结束对话

B.倾听并理解客户需求

C.不断强调餐厅政策

D.与其他同事交谈以获取支持

2.当客户表达强烈不满时，前厅经理首先应采取的措施是（）。

户的角度思考问题理解其感受即使不完全同意其观点尽快给出解决方案让客户觉得被重视保持客观中立不表达个人情感对于无法当场解决的复杂投诉前厅经理应直接拒绝客户告知无法解决承认当前无法提供完美解决方案承诺后续联系并跟进给客户一个明确的预期将问题转嫁

A.立即