汽修厂客户满意度办法.docx

汽修厂客户满意度办法

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》及汽车维修行业服务规范，针对本汽修厂客户投诉响应不及时、服务体验参差不齐、维修质量不稳定等核心问题，制定本办法。旨在规范服务流程，提升客户满意度，建立长效客户关系管理机制。

1、规范服务接待与沟通流程，确保客户问题第一时间响应；

2、统一维修质量标准，减少返修率，提升客户信任度；

3、建立客户反馈闭环管理，持续优化服务短板。

(二)适用范围：覆盖本厂所有服务窗口、维修车间、配件仓储、行政前台等岗位，包括正式员工及兼职技师。客户投诉通过电话、线上平台、现场反馈等渠道均适用本制度。第三方合作维修项目除外，由业务部门单独管理。

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