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京东POP售前咨询认证考试初级(6)

1.在客户咨询过程中，当客户提出商品价格能否优惠时，以下哪种处理方式最为恰当？

A.直接告知客户“本店商品不讲价”，并引导客户查看其他商品。

B.向客户说明商品定价已是最优，强调商品品质与售后服务优势，并主动询问客户是否还有其他顾虑。

C.立即承诺可以给予小额优惠，以促成交易。

D.不予回应，转而介绍商品的其他功能。

答案：B

解析：选项B的处理方式最为恰当。它首先尊重了店铺的定价规则，没有直接拒绝或承诺优惠，而是通过强调商品价值（品质与售后）来化解客户对价格的单一关注，并主动探寻客户更深层次的需求或顾虑，体现了以客户为中心的服务理念和积极的销售技巧。A选项过于生硬，容易引发客户不满；C选项可能损害店铺利润和价格体系，且可能引发后续更多的议价行为；D选项属于逃避问题，不符合售前咨询的基本要求。

2.客户在咨询时表示：“我看了好几家，你们家的这款手机和XX品牌的A型号配置好像差不多，但价格贵了200元，为什么？”此时，客服的最佳回应思路是？

A.指出对方品牌或型号的缺点，贬低竞品。

B.详细解释本店商品在核心元器件（如处理器、屏幕）、工艺细节、独家功能或附加服务（如更长质保、赠品）上的优势，进行价值转化。

C.简单回复“我们的质量更好”，缺乏具体依据。

D.表示价格是公司定的，自己也不清楚。

答案：B

解析：面对客户对竞品的比较