京东pop售后初级客服认证考试及答案(3).docx

京东pop售后初级客服认证考试及答案(3)

1.客户A在京东购买了一台价值2999元的空调，使用优惠券后实际支付2899元。收货后第8天，因商品质量问题申请换货。商家审核同意后，客户将商品寄回。商家收到退货后，以“商品已拆封使用，影响二次销售”为由拒绝换货，并操作了退款2899元至客户支付账户。客户进线投诉，要求必须换货，不接受退款。此时，作为客服，你首先应该如何处理？

A.告知客户退款已完成，无法再换货，建议其重新下单购买。

B.安抚客户情绪，并立即联系商家核实拒绝换货的具体原因及商品实际情况。

C.直接为客户提交纠纷单，由京东介入处理。

D.告知客户商家行为违规，将对其店铺进行处罚