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养老机构老人跌倒投诉信访处理细则

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范养老机构在住老年人跌倒事件引发的投诉与信访处理工作，妥善化解矛盾纠纷，保障老年人合法权益及机构正常运营秩序，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国老年人权益保障法》、《信访工作条例》以及养老机构服务安全管理相关规范，结合本机构实际运营情况，特制定本细则。本细则旨在建立一套反应迅速、调查公正、处置合理、反馈及时的闭环管理机制，将跌倒投诉处理作为提升机构服务质量与安全管理水平的重要抓手。

第二条适用范围

本细则适用于本机构内所有在住老年人（含自理、半失能、全失能及失智老人）在机构服务区域内发生的跌倒事件，以及由