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JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(7)

1.客户小王在JD购买了一台价值5999元的笔记本电脑，使用优惠券后实付5899元。使用7天后发现屏幕有坏点，申请换货。商家审核同意后，小王寄回商品。商家收货后检测确认存在质量问题，但该型号已无库存。以下处理方案中，最优先且符合平台规则的是？

A.为小王办理退货退款，退款金额为5899元。

B.为小王办理退货退款，退款金额为5999元。

C.与小王协商更换为性能相近、价格不低于5999元的其他型号笔记本。

D.建议小王取消换货申请，等待该型号到货后再行处理。

答案：C

解析：根据JD平台规则，当消费者因商品质量问题申请换货，而商家无同型号商品可换时，商家应与消费者协商更换为性能相近、价格不低于原商品的其他型号商品。选项C为最优先且符合规则的处理方式。选项A和B涉及退款，但退款金额存在争议（应退实际支付金额5899元，而非商品标价），且换货诉求未优先满足。选项D可能导致消费者等待时间过长，体验不佳，非优先方案。

2.客户小李购买了一瓶售价为200元的护肤品，收到后认为与之前购买的使用感不同，怀疑是假货，申请售后并提供了一张对比图。作为客服，你首先应该做什么？

A.立即告知客户：“我们的商品均为正品，有正规渠道证明，请放心使用。”

B.要求客户提供更具权威性的检测报告，否则无法处理。

C.安抚客户情绪，详细询问怀