数字化转型下Z证券公司呼叫中心客户关系管理的变革与提升策略.docx

数字化转型下Z证券公司呼叫中心客户关系管理的变革与提升策略

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

近年来，随着我国资本市场的逐步完善与开放，证券行业迎来了新的发展机遇，但与此同时，竞争也愈发激烈。据Wind数据显示，2024年券商分仓佣金收入为107亿元，较2023年的168亿元下降36%，较2021年的220亿元更是腰斩，创下“三连降”纪录，这一数据直观地体现出行业竞争加剧，券商面临着巨大的生存与发展压力。众多券商为争夺市场份额，不断在业务创新、服务质量提升以及成本控制等方面发力。从业务结构来看，传统经纪业务收入占比持续下降，2013-