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2026年导游业务游客投诉处理刷题卷（含答案及解析）

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1.根据2025年5月1日起正式实施的新修订《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构应当在受理游客投诉之日起法定时限内办结案件，情况复杂的可按程序申请延长最长时限，同时书面告知投诉人和被投诉人，两个法定时限分别为（）

A.30个工作日、15个工作日

B.45个工作日、20个工作日

C.60个工作日、30个工作日

D.20个工作日、10个工作日

2.导游带团现场直面游客提出的投诉诉求时，第一优先级处置动作是（）

A.第一时间向旅行社计调部门电话汇报全部细节，等待总部指令

B.第一时间将投诉游客引导至游览区休息区、餐厅包厢等非公共区域，隔离人群密集场景，避免游客负面情绪扩散、影响其他参团游客正常行程

C.当场口头承诺全部满足游客提出的所有诉求，先安抚游客情绪再说

D.直接联系引发投诉的涉事商家、景区工作人员到场，当面和游客对质厘清责任

3.游客针对2025年10月1日之前结束的旅游服务行为提出投诉，法定投诉时效最长不得超过旅游活动终止之日起（）

A.6个月

B.1年

C.2年

D.3年

4.某旅游团游客在A市签订包价旅游合同，参团前往B市景区游览，途中在C市属地的高速服务区用餐出现集体食物中毒症状，游客返回常