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2025年航空行业空乘部乘务员机上服务规范手册

2025年航空行业空乘部乘务员机上服务规范手册

第1章基本要求与职业素养

1.1仪容仪表规范

1.1.1发型与妆容

机组的仪容仪表直接影响旅客的第一印象。短发需修剪整齐，长度不应超过下颌线；长发需束起，避免散落至前额或眼部，以免影响操作。妆容应自然淡雅，避免浓妆艳抹。睫毛膏不宜过长，以防脱落附着在客舱设备上。男性乘务员同样需保持面部清洁，胡须应修剪干净。

1.1.2服装与配饰

制服需保持平整无褶皱，纽扣齐全，腰带束紧。鞋子应擦亮，避免破损或污渍。耳环、项链等配饰应简洁，避免发出声响或干扰工作。手表不宜过重，表带需松紧适宜，以防在紧急情况下影响操作。

1.1.3个人卫生

每日上岗前需进行专业消毒，洗手时间不少于20秒。指甲应修剪整齐，避免留长指甲或涂指甲油，以防细菌滋生或划伤旅客。口气清新同样重要，建议使用含氟牙膏，避免佩戴香氛过浓的香水。

1.2行为举止规范

1.2.1站姿与坐姿

站立时，身体挺直，双脚与肩同宽，重心均匀。坐姿需端正，双膝并拢，避免跷二郎腿或抖腿。服务过程中，站姿与坐姿转换需流畅，避免突然动作引起旅客不适。

1.2.2手势与表情

手势需标准，如引导旅客时，手臂应抬起约60度，指向目标区域。微笑应自然，嘴角上扬角度控制在15-20度，确