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高频投诉问题汇总办法

做客户服务相关工作快十年了，我见过太多团队陷入“投诉-处理-再投诉-再处理”的循环里，天天忙着给客户赔礼道歉救火，一线员工累得叫苦不迭，客户还总不满意。究其根本，就是从来没有沉下心把一段时间里的投诉做一次系统的梳理汇总，找不到重复出现的高频问题，也就没法从根上解决问题。我结合这些年的实操经验，整理出这套可落地的高频投诉问题汇总办法，不管是零售、电商、物业还是公共服务行业，都能拿来用，核心就是把零散的投诉信息变成能推动优化的有效依据，真正帮团队减负，帮客户解决问题。

1汇总工作的前期准备

在开始梳理汇总之前，一定要先把基础工作打牢，不然很容易出现数据不准、结论偏差的问题，我刚做这项工作的时候踩过不少坑，现在把需要提前落实的三项工作整理清楚。

1.1明确汇总的范围和时间周期

首先要框定汇总的范围，所有渠道的投诉都不能落下，不能只统计线上客服收到的投诉，就漏掉了门店现场投诉、第三方平台转来的投诉、123开头的政务渠道转办投诉、电话投诉以及老客户私下给员工反馈的投诉，只要是客户明确表达不满、提出诉求的都要纳入统计范围，漏任何一个渠道都可能让最终的高频排序出问题。然后是确定时间周期，日常常态化的汇总一般按月度做就可以，如果是做专项服务优化，就要把周期拉长到季度或者半年，周期太短的话，偶然出现的问题会被误判成高频，我之前就吃过这个亏，刚做汇总的时候只拿了半个月的数据，